こんにちは

心理カウンセラーの よしだひさこ です。



今年に入ってから2か月くらい、
少雨の影響で乾燥してカラカラでしたが

最近はようやく雨が降るようになってきましたね。


が、休みの日に雨が降ると
洗濯物を外に干せなくて
それはそれで残念に感じてしまいます。

お天道様、身勝手な私でごめんなさい。



独り言はこのくらいにして、


今回も
別の角度からではありますが、
もう少し「怒り」について
お話ししたいと思います。

自身が持つ不満を「怒り」で伝えるお客様

前回のブログはこちら。

「身近な人の「怒り」について考える」


その中では先ず、
怒りは大きく分けて、下記の通り
3種類の表現方法があるとお伝えしました。

「怒り」とは・・・

① 自分を理解してほしい、愛してほしいという表現方法の一種
② 自分自身に腹を立てているときの自己攻撃の一種
③ 自分へ対する罪悪感（＝自分は悪者であると思う感情）を持つ故、
　これ以上周囲から攻撃を受けないように自分を守ろうとする、自己防衛の手段


今回は、自分よりちょっと距離のある、
仕事上で予期せず遭遇してしまう
クレームやトラブルで目にする「怒り」との
向き合い方についてお伝えします。



身近な人以外でもやはり

①の、
自分を理解してもらいたくて表現する「怒り」が
最も多く起きる事例だと思います。


◆注文した荷物が宅配便で、時間通りに到着しないことに怒る
◆小売店で、店員が自分にとって不愉快な対応をしたことに怒る
◆先輩から（上司に提出する）書類作成の進捗が遅すぎると怒られる


これらは
直接自分が受けたことはなくても、
よくあるだろうなぁと想像できる事例ですよね。


これらを言い換えると


◆荷物が届かない
→荷物が届かなくて自分の予定を変更せざるを得なくなった。わかってほしい！

◆店員の態度が悪い
→自分の期待通りの回答を得られずガッカリした。わかってほしい！

◆先輩に責められる
→資料ができていないと上司に怒られるのはこっち（先輩）なんだから、
その気持ちをわかってくれよ！


あぁ、言われてみればそうかも！
って思いませんか。


例えば実際にあった
私の接客販売の仕事で、

目的の商品を、今日持ち帰りたいという
男女のお客様から
とある商品の在庫の問い合わせを受けたときのこと。

 

しかしながら、それはお取り寄せの商品だったので
お詫びしながらその旨をお伝えしたんです。

男性から一旦保留して検討させてくれと言われたので、
「また何かあれば声をかけてくださいね」と言って
私はその場を去りました。



その5～10分くらい後、
別件のお客様からの電話対応をしているときに

先ほどの男性が突然、

「なんで勝手に問い合わせを終わらせてんだよー！」

って、急に私の前に現れて怒鳴りだしたんです。


しかし、こちらとしては
全く関係ないお客様と電話をしていたので
ジェスチャーでちょっと待ってくださいのサインを出して

そのまま電話を続けました。


少し経って、
何事もなかったように電話を終えて

激高している男性に私は、
表情に加えて身振り手振りを最大限に使って

すかさずお詫びをしました。



それを受けて男性は
私の名前を聞いてきて、

「サービスカウンターで文句言ってやる！」

と言い残して猛スピードで去ってしまいました。

一緒にいた女性は少し後ろから
バツの悪い顔で私に向かって
「すみません・・・」と言い残して、
その場を離れました。



そのあと、
サービスカウンターでその男性が一連の件を訴えたようで、
上司が私の元へ駆け寄ってきて

対応自体は一切咎められることなく、
ただただ心配そうに声をかけてきました。


近くで接客していた同僚からも、
「私がご案内していたお客様も（その現場を見て）
すごく心配してましたよ。大変でしたねぇ。」


なんて言われるレベルでした。


でも、皆さんが心配していたほど
私自身は全然ショックを受けていなかったんですよね。

驚きはしましたけど。


私の心の内はこうです。

「この男性は、
今ここでほしいものを買えなかったことが残念で、
そのガッカリした気持ちを怒りで表現してきたんだろうなぁ。」

ほかには
「買えなかったら誰かに怒られるとか、
何らかの困るようなことが起きるんだろうなぁ。」




私、めっちゃ冷静ですよね。

過度に恐怖に感じている雰囲気が相手に伝わると、
益々火に油を注いでしまいますから、

怒りを助長させないためにも
極力平静さを保つように心がけているんです。


この類の怒りは、
だいたい目の前の人に向けられた怒りではなくて

「怒り」を使って
たまたま目の前にいたその人に
自分のモヤモヤしている感情を
伝えたいだけなんです。


私の経験上、
そういうパターンの怒りは、
ピークを過ぎればすぐに鎮火しますから
引きずらなくて大丈夫です。

謝れない人の心の中

次はこちら

③ 自分へ対する罪悪感（＝自分は悪者であると思う感情）を持つ故、
　これ以上周囲から攻撃を受けないように自分を守ろうとする、自己防衛の手段

についてです。

ちょっと難しい解釈の方法だから
正直、ピンとこないかもしれないですよね。


私が実際に目の当たりにした事例を
お伝えしますね。

 


仕事で同じ部署のメンバーがミスをして
お客様にご迷惑をおかけしてしまったとき、

ミスをした本人が上司に報告するときに

「途中まで手伝ってくれていた○○さんの引継ぎの仕方が悪い」
とか
「お客様が優柔不断で何度も言うことが変わったから混乱した」
しまいには
「その日は忙しかったから」

などと、反省することもなく
もっともらしい言い訳ばかり並べて、

「以上の事柄から証明されるように、自分は無罪です。」

と、言わんばかりの主張をしたそうです。


こういうタイプの
何があっても頑なに謝れない人、
たまにいませんか。

どんな理由ではあれ、
自分が引き起こしたミスであることだけは
紛れもない事実なんですけどね。

 

ここからが理由の解説です。

 

そういう人が
何故謝ったり反省の弁すら述べられないのかというと、

 

「自分が謝ったら（ミスを認めたら）、
周りから非難を受けるだろう。怖い。」

こんなふうに思ってしまう心のクセがあるのだと
私は考えています。

この、「自分が謝ったら～」の考え方を持っている人って、
罪悪感を根強く持っていることが多いです。

罪悪感の大小はあったとしても、です。

とくに罪悪感を強く感じてしまう傾向の
その人の心の中では

「もうこれ以上自分を責めたくない。
自分を攻撃しないために他責にすり替えてしまおう」

って、無意識に

本人には悪気はなくとも、自己防衛のために
他者への「怒り」を発動させてしまうんだと思うのです。


とはいえ、
こんな怒りを向けられて、
当然周りはいい気分はしませんよね。

私は直接怒りを向けられた訳ではないものの、
怒りを向けられた側の人のしんどい気持ちを感じて

背景を理解してもなお、

しばらくの間は
その人と口もききたくないと思うくらいに
気分悪かったですから。

 

ただ、私の経験に基づく考察として
皆さんにひとつお伝えすると

当の本人は周りと同じくらいか、
それ以上にしんどい思いを抱えていると思います。


共感する必要はないですが、
その怒りの背景を知ることで、

怒りの矛先を向けられた側の嫌な気分を、
少しでも軽くすることができたらいいなぁ、と

今の私は捉えています。

怒りを受けない魔法の言葉「その手には乗らない」

今回は、
自分より少し距離のある人間関係で発生する
「怒り」についてご紹介しました。

 

冷静にその怒りを分析してみると、

怒っている人は

必ずしも目の前の人、
事柄に腹を立てているわけではない

ということに気づきますでしょうか。

目の前の人、事柄はあくまでも
トリガー（きっかけ）でしかないんです。

だから、
必要以上に自分を責めなくていいですし、
その怒りに巻き込まれないことが大事です！

前回も少し触れましたが、
「怒り」は、怒る側である本人の問題ですからね。

 

もし、それでも
怒りに巻き込まれそうになったときには

先ずは瞼を閉じて深呼吸。

そのあとに
こんな言葉を心の中で唱えてみてください。

 

「その手には乗らない！」

って。

 

怒りを向けてくる人に対して
見えない線を引くようにイメージして唱えると

その怒りから
自分を守れるようになるのでおススメです。

 

私は過去に
いつもお世話になっている心理カウンセラーさんに
同じことをアドバイスされてから、

今でもずっと
心の片隅に持ち続けている言葉のひとつです。


私もそんな、
誰かの心に響くようなメッセージを届けられるよう、

これからも発信していきますね。